¿QUE ES EL CUSTOMER JOURNEY?
El customer journey es todo el conjunto de interacciones que tiene el cliente desde el primer contacto con tu restaurante de comida rápida (físicamente o por medios electrónicos) hasta la post-venta, es decir, incluye todo el proceso de venta. El análisis de todo este proceso, permite conocer cómo y porqué es elegido o no tu restaurante y/o marca, los que elementos facilitan la compra y cuales la dificultan, o en su defecto, aquellos que se pueden llegar a presentarse para evitarlos, para así, logar la preferencia del cliente.
El customer journey puede ser corto –minutos- o largo -hasta meses e incluso años- dependiendo del tipo de producto del que se trate. En el caso de la comida rápida generalmente, suele ser corto aunque no siempre. Ponemos un ejemplo para ilustrarlo:
Un ejecutivo llega a su oficina y en la puerta encuentra un volante alusivo a tu restaurante de comida rápida, ve las promociones y le parece una buena opción por lo que lo conserva, unos días después mientras navega por internet se encuentra con un anuncio del mismo lugar del que conservó el volante, lo que le recuerda que es una buena opción, al día siguiente tiene una carga de trabajo excesiva y no puede salir a comer por lo que comienza a pensar que podrá pedir de comer y recuerda que había guardado el volante con tus promociones y busca la forma de hacer contacto: llama al número que está anotado en el volante, envía WhatsApp, utiliza la aplicación que viene anotada o utiliza algún otro medio electrónico para ver si decide realizar la compra, establece una interacción con la persona que le atiende, recibe una buena atención, el método de pago le acomoda y el tiempo de entrega es conveniente, por lo que realiza su pedido, tiempo después, llega el repartidor con buen aspecto y amabilidad a entregar su pedido en el tiempo prometido, caliente, en buen estado, con la calidad y el sabor que espera recibir, más tarde, una recibe una llamada del restaurante para conocer el grado de satisfacción que tuvo con el pedido que realizó, por lo que el cliente queda satisfecho por la calidad, precio, servicio ofrecido, y conserva la información del restaurante para realizar un pedido en alguna otra ocasión que lo necesite, además, lo recomienda con sus compañeros de trabajo.
Todos esos puntos de contacto que el cliente tuvo desde que encontró el volante en la puerta de su oficina hasta la post venta, es el customer journey, este es solo un ejemplo. La decisión de compra puede demorar días o minutos dependiendo de la necesidad del consumidor, como en el caso de los alimentos; dependiendo del tipo de producto será el tiempo que pueda demorar el cliente potencial para realizar su elección y compra.
Por lo tanto, el customer journey, engloba todo el recorrido que hace una persona para realizar la compra y satisfacer una necesidad incluyendo todas las alternativas que se le pueden presentar tener antes tomar una decisión para realizar una compra.
IMPORTANCIA DE LA DIFERENCIACIÓN
La diferenciación es indispensable en el customer journey, es decir, todo lo que hace único e inigualable a tu marca y productos y te distingue de la competencia, incluye, como ya lo decíamos, todo el proceso de compra: desde que un consumidor ingresa a una página web, la percepción que tiene respecto a los productos ofrecidos, hasta la post venta, por ello es necesario presentar de manera óptima, la marca durante cada parte del proceso.
Si los platillos que ofreces no muestran aquello que los hace únicos, la diferencia será el precio y con facilidad el cliente puede cambiar de restaurante, por ese motivo, la diferenciación es clave en el proceso de venta ya que el consumidor en la actualidad tiene acceso a una gran cantidad de opciones a través de dispositivos móviles y con ello una gran variedad de información que le permite investigar antes de tomar la decisión de compra.
El diferencial puede ser uno o varios, entre más diferenciales tengas, será más fácil destacarte sobre tu competencia, podrás satisfacer las necesidades de tu público objetivo y tendrás mayores oportunidades al momento de ser elegido. Utiliza la estrategia correcta, determina tus diferenciales y comunicarlos adecuadamente.
Crea tu buyer persona –perfil del cliente ideal- para satisfacer todas sus necesidades, cuidando que el contenido, las estrategias y acciones giren a su alrededor. Utiliza todos los puntos de contacto que tengas con el público objetivo como: página web, redes sociales, volantes, anuncios, teléfono, etc., y añade valor a tu marca.
FASES DEL CUSTOMER JOURNEY
El customer journey tiene diferentes etapas de acuerdo al proceso de compra en el que se encuentra el consumidor
- Fase de descubrimiento (awareness). – publicidad informativa sobre el producto para satisfacer una necesidad.
- Fase de consideración (consideration). – cuando el consumidor quiere realizar una compra y valora las diferentes opciones que tiene disponibles. La información proporcionada habla con detalle de las características del producto, beneficios y diferenciales para incentivar e influir sobre la compra.
- Fase de compra (Purchase). – el consumidor ha tomado la decisión de compra -puede ser on line y/o físicamente- en esta fase se busca facilitar el proceso, mejorando la experiencia para que la elección te favorezca. Ofrece servicio a domicilio facilitándole a tus clientes poder disfrutar de tus platillos sin salir de casa o trabajo, entrégalos con empaque especializado de Cartón Party. La presentación de tus productos será fundamental para hacerlos más llamativos y el empaque ex profeso –de Cartón Party- complementará el profesionalismo y la percepción que tus clientes tendrán de tú negocio. Visítanos en: https://cartonparty.mx
- Fase de retención (Retention). – logra mantener la satisfacción del cliente para incentivar la recompra en un futuro.
- Fase de recomendación (Advocacy). – al haber obtenido experiencias satisfactorias y significativas, el cliente refuerza la imagen de marca y te recomienda (boca a boca).
Una vez construido el buyer persona, se define el tipo de contenido, el formato, la estrategia en cada fase, indica a quién nos dirigimos, características, perfil, etc., y por otra parte, el customer journey nos habla de la experiencia del cliente durante todas las fases del ciclo de compra y lo que necesita en cada una de ellas. Ambos elementos se complementan y permiten establecer una estrategia de marketing exitosa.
BENEFICIOS DEL CUSTOMER JOURNEY
Al conocer a profundidad el customer journey de tus clientes lograrás:
Que tus clientes de encuentren cuando necesiten tus productos resolviendo sus necesidades anticipadamente –creando campañas que atraigan a tu mercado potencial-.
Entender a tu buyer persona mediante el customer journey.
Ofrecer experiencias de compra satisfactorias eliminando una frustración o mala experiencia que pueda presentarse.
Lo importante es el cliente, no el producto.
Impacta positivamente a tu público objetivo con una buena segmentación y la creación de contenido relevante que aporte valor a la marca acorde a sus necesidades para ofrecer confianza y diferenciación frente a la competencia e impacta positivamente en la toma de decisión.
PUNTOS DE CONTACTO ON LINE
La tecnología es una herramienta valiosa que no puede ser desaprovechada, permite un acercamiento hacia tus clientes potenciales y cautivos para dar información de tu marca y platillos, así como de los diferenciales que hacen única a tu marca para la satisfacción del cliente. Atender de manera oportuna las interacciones que puedas tener a través de los medios digitales, telefónicos o físicos, tales como publicaciones o comentarios que los usuarios realicen pueden ser un factor clave que recomendará o perjudicará tú negocio; por ello, es necesario estar pendientes de tus redes sociales y a las diferentes formas de interactuar con tus comensales. Recuerda que los mensajes deben de ser claros y oportunos en cada parte del ciclo de la venta.
ELEVA EL NIVEL DE SATISFACCIÓN
Influye en la decisión de compra incrementando el valor de marca y modificando la percepción de tus clientes con acciones que lo conecten emocionalmente. Recuerda que el empaque, no es solo una caja funcional para trasladar tus alimentos de forma segura, es mucho más, es una estrategia de marketing para transmitir tu mensaje, su intención y lograr que la interpretación del consumidor sea la correcta al ofrecerle soluciones a sus necesidades.
El empaque adecuado es una manera efectiva de comunicarte con tus comensales. Al personalizar tus cajas para pizzas y comida rápida, incrementas el reconocimiento de la marca, envías un mensaje que conecte con tu público objetivo, brindas información de tus productos y canales de contacto. Por eso, en Carton Party te ofrecemos una manera efectiva de comunicarte con tus comensales a través de un empaque profesional que puedes personalizar desde bajos volúmenes para ir posicionando tu marca y dando a conocer tus platillos. Esta es una forma de brindar experiencias de compra satisfactorias, recuerda que el empaque especializado, habla del servicio, profesionalismo y calidad que ofreces. Visítanos en: http://www.cartonparty.mx/
Haz crecer tú negocio y comienza a darte a conocer desde una nueva óptica; la finalidad es que tus clientes conozcan más de tú negocio y se acerquen a ti. Desde luego, gran parte del éxito, en la actualidad, es llevar experiencias de compra hasta el domicilio de tus clientes. Ofrecer el servicio de comida para llevar o con entrega a domicilio, brinda cercanía, seguridad y servicio, por lo que es indispensable contar con un empaque -de Carton Party- que hable del profesionalismo y el nivel de compromiso de tu empresa para satisfacer todas las necesidades del producto que comercializas.
En Carton Party le damos solución a tus necesidades de empaque para pizza y comida rápida brindándote la posibilidad de adquirir presentaciones desde 50 piezas (mínimo), flejadas y empacadas en bolsas de polietileno, para la mejor conservación y manejo del producto. Contamos con 15 tamaños de cajas para pizza y tres calidades diferentes para que puedas elegir la que se adapte a tus necesidades y muchas otras opciones de cajas de cartón para alimentos, conocemos: https://cartonparty.mx
Nuestro objetivo es brindarte el mejor servicio, es por ello que te facilitamos el adquirir tus cajas para pizza ofreciéndote nuestro servicio de entrega a domicilio GRATIS dentro del anillo periférico de la zona metropolitana de Guadalajara en compras mínimas de $ 600.- en cajas para pizza. También hacemos envíos de cajas para pizza a toda la república, por la fletera de su confianza.
Recuerda que un empaque adecuado refuerza el servicio que tus comensales esperan recibir. Es por ello que en Cartón Party somos especialistas en cajas para pizza y empaques de cartón para comida rápida, para garantizar que el producto llegue en condiciones óptimas a tú cliente y pueda disfrutarlo en el lugar de su preferencia, mejorando su experiencia de compra. Visítanos en: https://cartonparty.mx
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